Manuel opératoire

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Le manuel opératoire encore appelé manuel qualité, bible du concept ou manuel opérationnel est un document commercial et juridique par lequel une entreprise appelée le franchiseur transmet à une seconde entreprise, dite franchisée, les éléments constitutifs d'un concept.

Fonctionnement

Le code de déontologie européen de la franchise donne les caractéristiques du savoir-faire qui doit être : « secret, substantiel et identifié ». Le manuel opérationnel est le document qui « identifie » le savoir-faire. C'est donc un document indispensable dans toute relation de franchise. Au-delà de cette fonction, le manuel opérationnel, encore appelé, manuel opératoire ou bible du concept, c'est aussi :

• Un outil de preuve, de la substantialité et de l’existence du savoir-faire, de la capacité d’innovation du franchiseur pour faire progresser le concept et de la réalité des services d’assistance du franchiseur

• Un outil de formation du candidat et de ses équipes. C’est le support majeur de la période de formation, qui est en fait une lecture « animée, dynamique et participative » du manuel. Le manuel opérationnel contient les supports pédagogiques utilisés par le franchiseur pour la formation du franchisé, et ceux utilisés par le franchisé pour la formation de ses équipes

• Un outil d’obtention d’une certification iso : le manuel opérationnel inclut les référentiels nécessaires pour les différents process à certifier

• Un outil de vente de la franchise: pour convaincre le franchisé de l’existence d’un savoir-faire substantiel et identifié. Cette démonstration est d’autant plus facile à faire que le manop est en ligne

Contenu d'un manuel opératoire

Le manuel opératoire est un regroupement d'informations diverses qui matérialise les éléments constitutifs du savoir-faire mais aussi les éléments non secret qui font partie du concept. On trouvera notamment dans le manuel opératoire :

• L'organisation et les structures du réseau.
• Les éléments graphiques de l'enseigne.
• Les techniques de management.
• Les techniques de gestion.
• Les techniques de ventes.
• Un descriptif des produits ou services vendus.
• Le manuel d'utilisation de l'informatique.
• Les règles de sécurité.

Un manuel opératoire a deux cibles: il s'adresse d'une part aux franchisés et d'autre part aux salariés des franchisés. Il doit donc être rédigé en tenant compte de ces deux cibles.

Notes et références

Voir aussi

Articles connexes

• Contrat de franchise
• Commerce de détail
• Licence (juridique)
• Franchise (réseau commercial)
• État local du marché

Bibliographie

• Créer son Manuel Qualité, par Hacène HABI sur Toute-la-franchise
• Savoir utiliser son Manuel Qualité, par GDH Franchise développement

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